一文了解互動式語音應答(IVR)：別錯過這場客戶服務體驗的AI革命

在這個愈發電子化的世界，不同工商行業都在尋找創新又物有所值的解決方案來提升客戶服務體驗。尤其在今日COVID-19疫情的背景下，越來越多人開始投入網絡的世界和服務，商業世界的圖景早已悄然改變。人工智能在幫助商業公司保持客戶互動、降低成本等方面首當其衝，與聊天機械人(Chatbot)、語音機械人(Voicebot)、互動式語音應答(IVR)等概念一同成為改革商業世界的新力量。到底這些科技如何能徹底改變客戶服務呢？

互動式語音應答(IVR)融合了自然語言處理及語音合成技術，其最顯著的特點便是靈活方便用戶。在聯繫品牌或公司時，用戶只需自然地對自動語音系統說出自己的需求，再也不必無止境地按電話按鈕、猜測關鍵字、或通過層層關卡才能被轉接至人工服務。IVR不僅用客戶帶來了極大的便利，亦幫助公司大批量快速處理任務，其革命性更體現在以下幾個方面：

1. 客製化與個人化

IVR可以提供真正以客戶為中心的服務，並能夠高度客製化與個人化。有了IVR，客戶的來電及交易歷史能夠輕易地儲存於電子檔案並能被輕易使用，通過這些記錄，IVR便能客製化IVR的菜單選項，無需客戶反復篩選整個菜單便可以為客戶提供他們最需要的幫助，及調整來電優先順序，確保最重要的或最緊急的客戶能獲得迅速高質的幫助。IVR的菜單線路及選項能根據你的公司及你所面對的客戶的需求靈活更改，使你的每一位客戶都能感受到你誠摯的關懷。

2. 全天候大批量任務管理

客戶服務體驗的其中一個重要部分便是全天候客戶支持。雖然人工客服難以勝任如此高強度的工作，但有了IVR，你的公司便可以為客戶提供每時每刻的保障與安全感。不僅如此，IVR還可以同時處理多項任務，或與多位客戶同時溝通 — — 你的客戶不再需要在繁忙時段等待才能得到幫助。IVR全天候大批量任務管理的能力不僅功能強大，亦為你的公司節省了多項開支！

3. 全渠道、多語言支持

不管你的公司有多少支持渠道，無論是電話、網頁即時聊天、電子郵件或博客文章，IVR能使所有支持渠道之間的溝通與互動做到流暢、無縫銜接。IVR一旦獲得了客戶致電的內容及原因，便能從所有溝通支持渠道中選取最合適的方式和最完美的答案 — — 儘管客戶通過來電與公司首次接觸，如有需要，他亦可以從其他渠道獲取所需的資訊。通過IVR，無論在何種支持渠道，客戶體驗都將是一致的，更有效提升客戶滿意度。IVR更匹配有自然語意理解(NLP)等科技，完美支持多語言溝通，消除與來自不同文化或地區的客戶溝通的障礙，使每一位客戶都賓至如歸。

你或許想知道，那裡能找到最高效且即時可用的AI IVR解決方案呢？香港本地AI公司Asiabots便提供可隨時安裝使用的IVR產品，並可輕易與客戶已有的系統相結合，快速便捷。Asiabots的IVR產品使用自主研發的人工智能引擎，輔以自然語意理解、語音合成及機器學習等行業尖端科技，功能強大，值得信賴，能完美幫助及解決任何公司的所需所求，由私人企業至政府部門皆在使用Asiabots的產品，在客戶中口碑極佳。

若不想落後於人，現在還來得及趕上這場客戶服務的AI革命，快聯繫Asiabots (https://www.asiabots.com.tw/)吧！

AI blog by Asiabots www.asiabots.com